全国各地の医療安全支援センターにおける、さまざまな活動を紹介します。
病院の相談窓口における課題は何か
船橋市医療安全支援センター
「病院相談窓口連絡協議会」報告 ～その２～
前回の耳より情報で掲載した、船橋市医療安全支援センター主催「病院相談窓口連絡協議会」の続報です。船橋市内20病院の相談担当者が集まり、病院の相談窓口の課題についてグループに分かれて検討しました。その結果、次のような課題があがりました。
- 患者から相談窓口が分かりづらい
- 病院組織内における苦情相談窓口の位置づけが分からない
- 苦情相談が院内で情報共有化されない
- スタッフが苦情を受けたがらない。苦情解決が難しい。
ご覧頂いていかがでしょうか？
病院の相談窓口担当者の苦労がにじみ出ているようです。相談窓口の目的、役割が明確にされないまま、苦情相談をうけている状況がよくわかります。
患者サポート体制充実加算ができ、今後、医療機関の相談窓口には「医療対話推進者」が配置されることが奨励されています。病院相談窓口は「医療対話の場」としてデザインされていくことになると思いますが、しばらくは試行錯誤が続くでしょう。
医療対話とは何か、相談窓口の目的や役割は何か、苦情相談をどのように院内、地域にフィードバックしていくのか、地域で苦情相談をうけている支援センターとの連携はどうなっていくのかなど、支援センターと医療対話推進者が協働して「あるべき姿」を探究できるような場が広がればいいなと思います。
